🗂️ Tema 13: Oficina Canaria de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las…

Auxiliar Administrativo/a · Servicio Canario de la Salud · Bloque I

Resumen

Ojo con la norma: el epígrafe oficial (de 2019) habla de la «Oficina Canaria de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios» y de «reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias», que regulaba el Decreto 94/1999. Ese decreto (modificado por el 147/2001) y su Orden de 20 de septiembre de 2001 quedaron DEROGADOS por el Decreto 8/2025, de 24 de febrero (BOC 3/03/2025), que es la norma vigente y la que se estudia aquí. Ahora se llama Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias y tramita reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias.

Ámbito: todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios de Canarias, de cualquier nivel, categoría y titularidad (públicos y privados). Quedan fuera, entre otras, las quejas sobre servicios administrativos no sanitarios, la responsabilidad patrimonial, las reclamaciones económicas, el alta de incapacidad temporal, el grado de discapacidad, la prevención de riesgos laborales y lo que tenga un procedimiento administrativo específico.

Naturaleza: las reclamaciones no son recursos administrativos, ni ejercicio del derecho de petición, ni denuncias. La contestación no es una resolución administrativa y no cabe recurso contra ella. Reclamar no paraliza los plazos para ejercer otras acciones; si de los hechos puede derivar responsabilidad administrativa, disciplinaria o penal, se comunica al órgano competente.

Definiciones: reclamación (disconformidad con los servicios recibidos o con el funcionamiento del sistema), solicitud de información (sobre servicios, prestaciones, derechos y deberes, procedimientos y normativa sanitaria) y sugerencia (propuesta de mejora).

La Oficina es una unidad administrativa dirigida por la persona titular de la Viceconsejería con competencias en sanidad y depende orgánica y funcionalmente de la Consejería. Entre sus funciones: atención directa y personalizada, tramitar y contestar expedientes, proponer formación y mejoras, la memoria anual y la carta de derechos y deberes. Dependen funcionalmente de ella los servicios de atención a las personas usuarias de las gerencias y hospitales del SCS y las Unidades Insulares.

Reclamación: en formularios normalizados (en papel en todos los centros públicos y privados y en la sede electrónica). Debe indicar el órgano al que se dirige, la identificación, el medio para notificaciones, el objeto, la pretensión y la firma. Primer nivel: contestan las direcciones de área, gerencias y direcciones gerencias; segundo nivel: la Oficina tramita y propone a la Secretaría General Técnica las disconformidades y las reclamaciones que afectan a varios centros o áreas. Los centros privados remiten copia a la Oficina en 5 días hábiles.

Plazos: subsanación en 10 días (ampliable 5 más), si no se tiene por desistido; informes en 20 días; respuesta en 2 meses; disconformidad en 1 mes desde la notificación y respuesta en 2 meses. Solicitudes de información y sugerencias: informes en 15 días y respuesta en 1 mes. Se inadmiten las anónimas, las reiteradas y las infundadas o de mala fe. Si hay proceso judicial, se suspende la tramitación.

Clasificación (anexo I): asistenciales, de trato, de información, de organización, de hostelería/habitabilidad/confort y otros.

Claves para el examen

• Decreto 8/2025 (BOC 3/03/2025) deroga el Decreto 94/1999 de la ODDUS y su modificación 147/2001.
• La contestación a una reclamación NO es resolución administrativa: no cabe recurso.
• Oficina: unidad administrativa dirigida por la Viceconsejería con competencias en sanidad.
• Subsanar: 10 días (+5). Informes: 20 días (reclamaciones) y 15 (información/sugerencias).
• Respuesta: 2 meses a reclamaciones y disconformidades; 1 mes a solicitudes de información y sugerencias.
• Disconformidad: en 1 mes desde la notificación de la respuesta, ante la persona responsable de la Oficina.
• Se inadmiten: anónimas, reiteradas, infundadas o de mala fe.
• Centro privado: copia sellada al usuario y copia a la Oficina en 5 días hábiles.

📚 Normativa del tema

• Decreto 8/2025, de 24 de febrero, por el que se regula la Oficina de Defensa de los Derechos de las Personas Usuarias Sanitarias en la Comunidad Autónoma de Canarias y el procedimiento de las reclamaciones, solicitudes de información y sugerencias del Sistema Canario de la Salud (BOC n.º 43, de 3/03/2025)

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