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🗂️ Tema 10: Qualitat: Concepte i definició

Auxiliar Administrativo/a · Institut Català de la Salut · Bloque I

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Qué entra en este tema

Qualitat: Concepte i definició. Qualitat tècnica i qualitat percebuda: concepte. El cicle de millora contínua: planificar, implantar, avaluar i activar (cicle PDCA). Resolució de problemes: el diagrama causa-efecte.

Resumen

Concepto de calidad. No hay una única definición: los «gurús de la calidad» la han formulado de forma distinta según la época. Para Crosby es un alto grado de cumplimiento de los requisitos determinados; para Juran, la adecuación al uso que el cliente hace del servicio; para Deming, la satisfacción del cliente, y para Zeithaml, Parasuraman y Berry, la amplitud de la diferencia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones. Todas descansan en dos bases: satisfacer las necesidades y expectativas del usuario y crear una cultura de la calidad dentro de la organización. En la Administración, la calidad va ligada a la modernización.

Tipos de calidad según la perspectiva (EAPC). Desde dentro, la perspectiva interna de quienes prestan el servicio, distingue la calidad programada (la que los prestadores deciden ofrecer y planifican) y la calidad entregada (la que realmente recibe el usuario, según cómo se planificó y gestionó el servicio). Desde fuera, la perspectiva externa del ciudadano, distingue la calidad esperada (la que el usuario espera recibir) y la calidad percibida (la que aprecia después de recibir el servicio, según su experiencia). La satisfacción está en el círculo de la perspectiva externa, y la calidad entregada y la percibida confluyen donde se cruzan las dos perspectivas, junto con los servicios, sus estándares y los indicadores.

Calidad técnica y calidad percibida en sanidad. La calidad técnica (o científico-técnica) es hacer lo correcto y hacerlo bien según el conocimiento disponible: la adecuación y la efectividad del diagnóstico y del tratamiento, medidas con indicadores, guías de práctica clínica y estándares de acreditación. La calidad percibida es la valoración que hace el paciente según sus expectativas y su experiencia: trato, información, tiempos de espera o comodidad. Se mide con encuestas de satisfacción y reclamaciones. Ambas deben gestionarse a la vez: un tratamiento correcto mal explicado deja insatisfecho al paciente, y un trato amable no compensa un error clínico.

Marco normativo. La Ley 16/2003, de cohesión y calidad del SNS, dice que la mejora de la calidad debe presidir las actuaciones de todas las instituciones sanitarias, públicas y privadas (art. 59.1). Su infraestructura de la calidad tiene cinco elementos: normas de calidad y seguridad, indicadores, guías de práctica clínica y asistencial, registro de buenas prácticas y registro de acontecimientos adversos (art. 59.2). Prevé además planes de calidad del SNS, elaborados en el Consejo Interterritorial (art. 61), y la evaluación externa y periódica de los centros mediante auditorías (art. 62). En Cataluña, la LOSC incluye entre las actividades del CatSalut la evaluación, el control y la mejora de la calidad (art. 8.t). Cataluña empezó en 1981 la acreditación de hospitales de agudos; hoy es obligatoria para hospitales y atención primaria y es condición imprescindible para formar parte de la red pública.

Mejora continua y ciclo PDCA. Un sistema de gestión de la calidad se basa en la mejora continua: un proceso estructurado en el que participa toda la organización y que produce cambios incrementales y sostenidos que mejoran algún indicador. Se refleja en el ciclo de Deming o PDCA (plan-do-check-act). La EAPC lo traduce como planificar, desarrollar, comprobar y actuar, y el temario del ICS como planificar, implantar, evaluar y actuar. Son cuatro etapas sucesivas que se repiten sin fin. Planificar: elegir la oportunidad de mejora, registrar la situación de partida, estudiar las causas y escoger las acciones correctoras. Hacer: ejecutar lo planificado, a ser posible primero de forma experimental. Comprobar: verificar los resultados y, si no se han alcanzado los objetivos, volver a planificar. Actuar: confirmar y normalizar la mejora (documentarla e incorporarla a los procesos) y emprender una nueva.

Resolución de problemas: el diagrama de causa-efecto o de Ishikawa. Sirve para averiguar las causas de las desviaciones de los objetivos y del incumplimiento de las acciones previstas. Representa gráficamente las múltiples relaciones causales entre las variables que intervienen en una situación. Su dibujo recuerda una espina de pescado: una línea horizontal central lleva al problema (la cabeza) y de ella salen tantas líneas como causas; las causas principales pueden tener subcausas, que se dibujan como flechas que salen de las líneas principales. Se construye en tres pasos: describir la desviación o el problema, listar las causas mediante una lluvia de ideas (brainstorming) y pasar la lista al diagrama, lo que permite clasificar y priorizar las causas. En el PDCA se usa sobre todo al planificar (estudiar causas) y al comprobar (analizar por qué no se alcanzó un objetivo).

La calidad en el ICS. Su política de calidad y seguridad de los pacientes (aprobada el 6 de marzo de 2024) quiere orientar la institución hacia un modelo de excelencia que promueva la mejora de la atención, la seguridad de los pacientes, la continuidad asistencial y la participación, y que satisfaga las necesidades y expectativas de la ciudadanía y de los profesionales. Entre sus compromisos están el liderazgo del Consell d'Administració y del Comité de Dirección, la implicación de los profesionales, la mejora continua basada en la mejor evidencia, la acreditación y la certificación (por ejemplo, normas ISO) y una atención basada en valor y centrada en la persona.

Claves para el examen

💡 Truco

Para el orden del PDCA piensa en una receta: Planifica qué vas a cocinar, Hazlo (Do), Comprueba (Check) si sabe bien y Actúa: si salió bien, apunta la receta para repetirla siempre (normalizar); si no, vuelve a planificar. Y para Ishikawa, recuerda el pez: la cabeza es el problema y cada espina es una causa.

🤓 Curiosidad

Kaoru Ishikawa ideó su diagrama en Japón en los años cuarenta y cincuenta, la misma época en que William Edwards Deming enseñaba allí el ciclo de mejora continua. Por eso a veces el diagrama se llama «de espina de pescado» y el ciclo PDCA, «de Deming», aunque Deming lo había aprendido de Walter Shewhart. La EAPC lo resume diciendo que el ciclo debe seguirse indefinidamente (EAPC, Millora contínua de la qualitat dels serveis públics, unitat 1).

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