🗂️ Tema 20: La comunicación humana. El lenguaje como medio de comunicación. Diferencia entre información y comunicación. T

Auxiliar Administrativo/a (Grupo Auxiliar de la Función Administrativa) · Servizo Galego de Saúde · Bloque II

Resumen

Comunicar es más que informar. Informar es transmitir datos en una sola dirección. Comunicar exige que el mensaje llegue, se entienda y produzca una respuesta (retroalimentación). En todo proceso de comunicación hay un emisor, un receptor, un mensaje, un código común (el lenguaje), un canal y un contexto. El lenguaje es el medio principal de comunicación humana y puede ser oral o escrito. Junto a él está la comunicación no verbal: gestos, postura, mirada, tono de voz, distancia. Si lo que decimos y cómo lo decimos no coinciden, el usuario suele creer al lenguaje no verbal.

Tipos de comunicación: verbal y no verbal; oral y escrita; unidireccional y bidireccional; formal (por los cauces de la organización) e informal; interpersonal o de grupo. En la atención al público funciona la comunicación bidireccional, con escucha activa: atender sin interrumpir, comprobar que hemos entendido, resumir lo que pide el usuario y responder con un lenguaje claro, sin tecnicismos. Ante un usuario agresivo, hay que mantener la calma, no elevar el tono, escuchar hasta tener la información suficiente y reconducir hacia una solución.

La Ley 39/2015 reconoce el derecho de las personas a ser tratadas con respeto y deferencia por las autoridades y el personal de las Administraciones, que deben facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones (art. 13.e). El interesado puede conocer en cualquier momento el estado de tramitación de sus procedimientos (art. 53.1.a) y recibir información y orientación sobre los requisitos de lo que quiera hacer (art. 53.1.f).

En Galicia, la atención a la ciudadanía la regula el Decreto 129/2016, que se aplica de forma supletoria en el ámbito sanitario, que tiene su normativa específica (art. 2.2). La atención a la ciudadanía son los medios que el sector público autonómico pone a disposición de las personas para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios (art. 3.1). Sus mecanismos son el recibimiento y la acogida, la orientación, la información, la recepción y registro de documentos y la admisión de sugerencias y quejas (art. 3.2). Se presta en tres modalidades: electrónica, telefónica (012) y presencial (art. 3.3).

Información general y particular. La general da una visión global de la organización, los procedimientos, las ofertas de empleo, las ayudas o los pliegos, y se facilita sin pedir legitimación (Decreto 129/2016, arts. 6.2 y 6.3). La particular versa sobre el estado o el contenido de procedimientos concretos y solo se da a los interesados o a sus representantes (art. 7). La información debe ser clara, sucinta y sencilla. No es una interpretación jurídica, no interrumpe plazos y no genera derechos (art. 9). Se da de forma inmediata o, si es compleja, en un máximo de quince días (art. 10.4).

Sugerencias y quejas. La sugerencia es una propuesta por escrito para mejorar la organización o la calidad de los servicios. La queja es la expresión por escrito de una insatisfacción con el funcionamiento de los servicios, como tardanzas o desatenciones (Decreto 129/2016, art. 14). La queja no es un recurso y no interrumpe los plazos de los recursos. No se admiten las anónimas, salvo circunstancias excepcionales (art. 17.3). La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias contesta en un mes como máximo desde que la recibe (art. 17.5). En el ámbito sanitario, las reclamaciones se canalizan por el Servicio de Atención al Paciente (tema 18).

Atención a personas con discapacidad. Las Administraciones deben hacer los ajustes razonables: modificaciones y adaptaciones necesarias que no supongan una carga desproporcionada, para que la persona pueda ejercer sus derechos en igualdad (RDLeg 1/2013, art. 2.m). Se considera persona con discapacidad, en todo caso, a quien tenga reconocido un grado igual o superior al 33 % (art. 4.2). En Galicia, la información debe estar disponible en formatos accesibles, y la Xunta promueve la videointerpretación en lengua de signos (Decreto 129/2016, arts. 3.5 y 9.1).

Claves para el examen

• Informar = transmitir en un sentido; comunicar = intercambio con retroalimentación.
• Elementos: emisor, receptor, mensaje, código, canal y contexto.
• Derecho a ser tratado con respeto y deferencia por el personal de la Administración (Ley 39/2015, art. 13.e).
• Mecanismos de atención: acogida, orientación, información, registro y sugerencias y quejas (Decreto 129/2016, art. 3.2).
• Modalidades: electrónica, telefónica (012) y presencial (Decreto 129/2016, art. 3.3).
• Información general: sin acreditar legitimación (Decreto 129/2016, art. 6.3).
• Información particular: solo a interesados o representantes (Decreto 129/2016, art. 7.2).
• La información no interrumpe plazos ni genera derechos (Decreto 129/2016, art. 9.3).
• Información compleja: como máximo en 15 días (Decreto 129/2016, art. 10.4).
• Quejas: no son recurso; no anónimas; respuesta en 1 mes como máximo (Decreto 129/2016, arts. 14 y 17).
• Ajustes razonables sin carga desproporcionada; discapacidad, en todo caso, desde el 33 % (RDLeg 1/2013, arts. 2 y 4).

📚 Normativa del tema

• Decreto 129/2016, de 15 de septiembre, por el que se regula la atención a la ciudadanía en el sector público autonómico de Galicia (DOG núm. 187, de 30/09/2016)
• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (BOE-A-2015-10565): arts. 13 y 53
• Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social (BOE-A-2013-12632)

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