🗂️ Tema 10: Atención al público

Auxiliar Administrativo/a · Servicio Canario de la Salud · Bloque I

Resumen

La atención al público es la puerta de entrada de cualquier centro sanitario, y para el auxiliar administrativo es el día a día: recepción, información, recogida de documentos y de quejas. El epígrafe pide tres cosas: la acogida e información al ciudadano, la atención a las personas con discapacidad y los servicios de información administrativa. No hay un decreto canario específico en el epígrafe, así que se estudia con la norma estatal de referencia: el Real Decreto 208/1996 (información y atención al ciudadano), el Real Decreto 366/2007 (accesibilidad de las oficinas de atención) y el texto refundido de derechos de las personas con discapacidad (RDLeg 1/2013), junto con los derechos del art. 13 de la Ley 39/2015.

La información administrativa es el cauce por el que los ciudadanos conocen sus derechos y obligaciones y acceden a los servicios públicos. Puede ser general (organismos, fines, competencias, localización, requisitos y trámites; se da a cualquiera, sin acreditar legitimación, y se potencian los medios a distancia) o particular (estado de los procedimientos, identidad de los responsables y datos personales; solo para los interesados o sus representantes).

La atención personalizada comprende: recepción y acogida (orientación inicial y localización de dependencias y funcionarios); orientación e información (aclaraciones prácticas sobre trámites, requisitos y documentación, sin interpretar normas ni hacer valoraciones jurídicas o económicas); gestión (recepción de documentación inicial y trámites urgentes y sencillos); recepción de iniciativas o sugerencias; recepción de quejas y reclamaciones; y asistencia en el derecho de petición.

Organización: unidades departamentales de información, el Centro de Información Administrativa y las oficinas de información y atención al ciudadano (centrales, sectoriales y territoriales). Mediante convenio, la oficina de una Administración puede informar de los servicios de otra y pueden crearse oficinas integradas.

Discapacidad: es la situación que resulta de la interacción entre personas con deficiencias previsiblemente permanentes y las barreras que limitan su participación. La accesibilidad universal exige entornos y servicios comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas de la forma más autónoma posible. En las oficinas de atención (RD 366/2007): ubicación preferente a nivel de la calle o con rampas o ascensores; señalización comprensible también para personas con discapacidad intelectual; información relevante al menos en dos de las tres modalidades (visual, acústica y táctil); parte del mostrador a la altura de una mesa de trabajo; bucle de inducción magnética para audífonos; teléfono de texto, fax y, si es posible, videotelefonía; impresos en letra grande o braille a petición, o con personal de apoyo; y formación del personal en el trato con personas con discapacidad.

Derechos de las personas ante la Administración (art. 13 Ley 39/2015): comunicarse por el Punto de Acceso General electrónico, ser asistidos en el uso de medios electrónicos, usar las lenguas oficiales, acceder a la información pública, ser tratados con respeto y deferencia, exigir responsabilidades, obtener medios de identificación y firma electrónica y la protección de sus datos.

Claves para el examen

• Información general: a cualquiera, sin acreditar legitimación. Información particular: solo a interesados o sus representantes.
• Funciones de atención: acogida, orientación e información, gestión, sugerencias, quejas y reclamaciones, y derecho de petición.
• La orientación nunca es interpretación normativa ni consideración jurídica o económica.
• Oficinas integradas de varias Administraciones: mediante convenio de colaboración.
• Información relevante en al menos 2 de 3 modalidades: visual, acústica y táctil.
• Mostrador: una parte a la altura de una mesa de trabajo; bucle de inducción magnética para audífonos.
• Discapacidad reconocida: grado igual o superior al 33 %.
• Art. 13 Ley 39/2015: derecho a ser tratados con respeto y deferencia y a ser asistidos en el uso de medios electrónicos.

📚 Normativa del tema

• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano (BOE-A-1996-4997, texto consolidado)
• Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado (BOE-A-2007-6239, texto consolidado)
• Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social (BOE-A-2013-12632, texto consolidado)
• Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (BOE-A-2015-10565, texto consolidado)

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